Hành trình khách hàng là gì? Cách Ứng dụng Customer Journey trong Chiến lược Content Marketing

1. Hành trình khách hàng là gì?

Trong Marketing, hành trình khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ quá trình mà một người trải qua từ khi lần đầu biết đến thương hiệu cho đến khi họ trở thành người ủng hộ trung thành.
Mỗi giai đoạn trong hành trình đều phản ánh mức độ nhận thức, cảm xúc và hành động khác nhau của khách hàng đối với thương hiệu.

Khác với phễu bán hàng truyền thống chỉ tập trung vào “chuyển đổi”, hành trình khách hàng giúp Marketer hiểu sâu hơn:

• Khách hàng đang ở đâu trên con đường ra quyết định?
  
• Họ đang cần gì, lo lắng điều gì?
  
• Và nội dung nào có thể giúp họ tiến thêm một bước gần hơn với thương hiệu?
  

Hiểu đơn giản: nếu Marketing là việc kể câu chuyện thương hiệu, thì hành trình khách hàng chính là thứ tự logic của các “chương” trong câu chuyện ấy – từ nhận biết, cân nhắc, mua hàng cho đến gắn bó lâu dài.

2. Vì sao Marketer cần hiểu rõ hành trình khách hàng?

Ngày nay, khách hàng không ra quyết định theo một đường thẳng. Họ có thể thấy thương hiệu trên TikTok, tra cứu thêm trên Google, đọc review trên Facebook, rồi mới mua qua Shopee.
Nếu không hiểu rõ hành trình này, Marketer dễ tạo ra nội dung sai giai đoạn: ví dụ quảng cáo bán hàng cho người chưa biết bạn là ai, hoặc viết blog chia sẻ cho người đã sẵn sàng mua.

Nắm vững hành trình khách hàng giúp Marketer:
✅ Định hướng nội dung chính xác – biết khi nào nên kể chuyện, khi nào nên bán hàng.
✅ Phân bổ ngân sách hợp lý – không lãng phí chi phí quảng cáo ở sai giai đoạn.
✅ Tạo trải nghiệm liền mạch trên các kênh (Facebook, website, email, TikTok…).
✅ Tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu hơn.

Nói cách khác, hành trình khách hàng là nền tảng của chiến lược Content Marketing hiện đại – nơi mọi hoạt động đều xoay quanh nhu cầu và cảm xúc thật của người dùng.

3. Các giai đoạn trong hành trình khách hàng (Customer Journey)

Một mô hình hành trình khách hàng phổ biến hiện nay được chia thành 5 giai đoạn chính:
Awareness → Consideration → Purchase → Retention → Advocacy

Mỗi giai đoạn tương ứng với một trạng thái nhận thức khác nhau, đòi hỏi chiến lược nội dung riêng để dẫn dắt khách hàng tiến gần hơn đến quyết định mua – và xa hơn nữa, là sự ủng hộ trung thành.

3.1. Giai đoạn 1 – Awareness (Nhận biết)

Mục tiêu: Giúp khách hàng biết đến sự tồn tại của thương hiệu.

Ở giai đoạn này, khách hàng chưa có nhu cầu cụ thể. Họ chỉ đang tìm kiếm thông tin, khám phá hoặc tò mò về vấn đề nào đó.
Nhiệm vụ của Marketer là xuất hiện đúng lúc và đúng ngữ cảnh, cung cấp nội dung hữu ích để thu hút sự chú ý ban đầu.

Loại nội dung phù hợp:

• Bài blog chia sẻ kiến thức, hướng dẫn cơ bản
  
• Video ngắn viral, bài đăng social mang tính giải trí
  
• Ebook, infographic, bài PR chia sẻ xu hướng ngành

Ví dụ:
Một người đang tìm hiểu “làm sao để quảng cáo TikTok hiệu quả” có thể bắt gặp bài viết “5 sai lầm khiến quảng cáo TikTok không ra đơn” từ BC Agency.
Đây chính là bước “Awareness” – nơi khách hàng bắt đầu nhận biết BC là ai và có thể giúp họ điều gì.

3.2. Giai đoạn 2 – Consideration (Cân nhắc)

Mục tiêu: Giúp khách hàng so sánh, đánh giá và cân nhắc lựa chọn.

Sau khi nhận biết thương hiệu, khách hàng sẽ bắt đầu tìm hiểu sâu hơn:

• Sản phẩm/dịch vụ này có thực sự phù hợp không?
• Có đáng tin cậy không?
• So với các lựa chọn khác thì sao?
  

Loại nội dung phù hợp:

• Case study thực tế
• Bài phân tích chuyên sâu, video giải pháp
• Webinar, ebook “hướng dẫn chi tiết”
• Bài so sánh, review chuyên môn
  

Ví dụ:
BC Agency chia sẻ bài viết “So sánh tài khoản quảng cáo thường và tài khoản Agency – Đâu là lựa chọn hiệu quả cho doanh nghiệp?” → Đây là nội dung giúp khách hàng đang ở giai đoạn Consideration có thêm thông tin để ra quyết định.

3.3. Giai đoạn 3 – Purchase (Mua hàng)

Mục tiêu: Thúc đẩy khách hàng ra quyết định và hành động.

Ở giai đoạn này, khách hàng đã sẵn sàng mua – họ chỉ cần thêm sự tin tưởng và động lực cuối cùng để bấm nút “đặt hàng” hoặc “liên hệ”.

Loại nội dung phù hợp:

• Ưu đãi, khuyến mãi, chương trình dùng thử
• Bài viết testimonial, đánh giá khách hàng thật
• Video hướng dẫn sử dụng sản phẩm
  

Ví dụ:
Sau khi đọc các bài chia sẻ chuyên môn của BC Agency, khách hàng click vào trang “Đăng ký tài khoản quảng cáo Nolimit” – được tối ưu với testimonial, bảng giá minh bạch, và CTA rõ ràng.
→ Đây là moment of truth trong hành trình khách hàng – nơi Content chuyển hóa thành doanh thu.

3.4. Giai đoạn 4 – Retention (Giữ chân khách hàng)

Mục tiêu: Gia tăng trải nghiệm, khiến khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

Giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn gấp nhiều lần so với tìm khách hàng mới.
Ở giai đoạn này, nội dung không chỉ bán hàng, mà phải nuôi dưỡng mối quan hệ, giúp khách hàng cảm thấy họ được quan tâm sau khi mua.

Loại nội dung phù hợp:

• Email chăm sóc định kỳ, hướng dẫn sau bán
• Nội dung hậu mãi, chương trình ưu đãi khách hàng cũ
• Bài blog chia sẻ thêm giá trị: tips sử dụng, tối ưu, nâng cao hiệu quả
  

Ví dụ:
Sau khi doanh nghiệp mua tài khoản quảng cáo Agency, BC gửi email hướng dẫn cách setup và tối ưu, đồng thời gợi ý “Checklist bảo vệ tài khoản khỏi bị vô hiệu hóa” → vừa giúp giữ chân, vừa xây lòng tin.

3.5. Giai đoạn 5 – Advocacy (Ủng hộ & Giới thiệu)

Mục tiêu: Biến khách hàng hài lòng thành người ủng hộ thương hiệu.

Khi trải nghiệm tốt, khách hàng sẵn sàng chia sẻ và giới thiệu thương hiệu đến người khác. Đây là lúc Content cộng đồng và câu chuyện thực tế phát huy sức mạnh.

Loại nội dung phù hợp:

• Chương trình giới thiệu (referral program)
• Câu chuyện thành công của khách hàng (success story)
• Video testimonial, UGC (user-generated Content)
• Cộng đồng chia sẻ kinh nghiệm, nhóm khách hàng thân thiết
  

Ví dụ:
BC Agency có thể tổng hợp “Câu chuyện khách hàng thật – Kết quả thật” trên website hoặc fanpage, để khách hàng cảm thấy được tôn vinh, đồng thời lan tỏa uy tín thương hiệu tự nhiên hơn bất kỳ quảng cáo nào.

4. Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là công cụ trực quan giúp Marketer hình dung toàn bộ các điểm chạm (touchpoint) giữa khách hàng và thương hiệu trong suốt hành trình.

Một bản đồ hoàn chỉnh thường gồm:

• Stage: Giai đoạn trong hành trình (Awareness → Advocacy)
• Action: Hành động của khách hàng ở từng giai đoạn
• Emotion: Cảm xúc, động lực hoặc rào cản
• Touchpoint: Kênh hoặc nội dung khách hàng tương tác
• Opportunity: Cơ hội tối ưu trải nghiệm
  

Lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng:

• Giúp team Content, Marketing và sales nhìn cùng một bức tranh.
• Xác định được điểm mạnh – điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng.
• Tối ưu nội dung ở từng giai đoạn để hành trình liền mạch hơn.
  

Công cụ hỗ trợ vẽ Customer Journey Map:
👉 Miro, Figma, Lucidchart, hoặc HubSpot Journey Builder.

5. Ứng dụng hành trình khách hàng trong chiến lược Content Marketing

Hiểu hành trình khách hàng chỉ là bước đầu – quan trọng hơn là biết ứng dụng nó vào chiến lược nội dung thực tế.

Dưới đây là cách các Marketers có thể triển khai hiệu quả:

5.1. Xây dựng nội dung đúng nhu cầu từng giai đoạn

Mỗi giai đoạn của hành trình cần một kiểu Content riêng:

Giai đoạn	Mục tiêu	Loại nội dung gợi ý
Awareness	Thu hút sự chú ý	Blog chia sẻ giá trị, video viral, infographic
Consideration	Tăng niềm tin & hiểu biết	Case study, ebook, webinar
Purchase	Chuyển đổi mua hàng	Landing page, testimonial, ưu đãi
Retention	Giữ chân khách hàng	Email, hướng dẫn, tips sử dụng
Advocacy	Lan tỏa thương hiệu	Story khách hàng, UGC, referral

💡 Tip: Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng: “Nếu tôi đang ở bước này, tôi cần biết điều gì?” – câu trả lời chính là dạng Content bạn nên tạo.

5.2. Xác định điểm chạm (Touchpoint) quan trọng

Khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu qua hàng chục điểm chạm khác nhau: social media, website, email, TikTok, YouTube, thậm chí là chatbot.
Marketer cần xác định điểm chạm nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi mua – và đầu tư nội dung đúng chỗ.

Ví dụ:

• Awareness: Bài TikTok ngắn về tips Marketing.
• Consideration: Bài blog chi tiết trên website.
• Purchase: Trang đăng ký dịch vụ kèm testimonial.
• Retention: Email cập nhật kiến thức.
• Advocacy: Group khách hàng thân thiết.
  

5.3. Kết nối hành trình khách hàng với SEO & quảng cáo

Một chiến lược Content thông minh là liên kết Customer Journey với kế hoạch SEO và paid ads.

• SEO:
  → Ở giai đoạn Awareness, tập trung vào từ khóa “vấn đề”.
  → Ở Consideration, tối ưu cho từ khóa “giải pháp”.
  → Ở Purchase, target từ khóa “thương hiệu” hoặc “dịch vụ cụ thể”.
• Quảng cáo:
  → Dùng reMarketing để dẫn khách từ Consideration → Purchase.
  → Dùng lookalike audience dựa trên khách hàng ở Retention → Advocacy.
  

5.4. Đo lường và tối ưu liên tục

Không có hành trình khách hàng nào bất biến.
Thị trường, hành vi và nền tảng luôn thay đổi, nên Marketers cần liên tục đo lường – phân tích – tối ưu.

Công cụ gợi ý:

• Google Analytics 4: Theo dõi hành vi theo giai đoạn.
• Hotjar: Xem bản đồ tương tác người dùng.
• HubSpot CRM: Tự động hóa hành trình và theo dõi lead.
  

Theo dõi các chỉ số:

• Conversion rate theo từng giai đoạn.
• Engagement rate của từng loại Content.
• Customer Lifetime Value (CLV).
  

6. Ví dụ thực tế: Ứng dụng hành trình khách hàng

Ví dụ với dịch vụ xuất nhập khẩu chính ngạch:

• Awareness: Tạo Content chia sẻ kiến thức về xuất nhập khẩu hợp pháp, giúp người đọc hiểu khái niệm và rủi ro.
• Consideration: Case study “Đơn vị A giúp doanh nghiệp tiết kiệm 30% chi phí logistics”.
• Purchase: Tối ưu Landing Page đăng ký tư vấn, hiển thị Testimonial, ưu đãi và lợi ích hấp dẫn.
• Retention: Gửi Email cập nhật quy định hải quan mới.
• Advocacy: Mời khách hàng chia sẻ trải nghiệm trên Fanpage, tạo niềm tin lan tỏa tự nhiên.
  

7. Kết luận

Sau cùng, hành trình khách hàng không chỉ là một sơ đồ Marketing, mà là câu chuyện về cách thương hiệu và khách hàng gặp gỡ, hiểu nhau và đồng hành lâu dài.

Hiểu hành trình này giúp Marketer tạo ra nội dung đúng người – đúng thời điểm – đúng cảm xúc.
Thay vì làm Content để “nói về mình”, hãy làm Content để đi cùng khách hàng trong từng bước họ ra quyết định.

Tại BC Agency, chúng tôi tin rằng:

“Hiểu hành trình khách hàng chính là chìa khóa để biến dữ liệu thành chiến lược và biến chiến lược thành kết quả thực tế.”

Nếu bạn muốn xây dựng chiến lược Content Marketing hiệu quả, bắt đầu từ việc hiểu hành trình khách hàng của chính thương hiệu mình, BC Agency sẵn sàng đồng hành cùng bạn — từ giai đoạn nhận biết đến khi khách hàng trở thành người ủng hộ trung thành.

👉 Liên hệ ngay với BC Agency để được tư vấn chiến lược phù hợp và triển khai đồng bộ!
☎️ Hotline/Zalo/Telegram: 083 8586 166